10月15日，界面记者从阿里巴巴集团客户体验事业群(简称阿里巴巴CCO)获悉，在天猫双11之前，部分淘宝天猫店铺推出了自助服务功能。目前已有30多家天猫旗舰店推出该功能。阿里巴巴CCO预计该功能将在明年上半年覆盖所有天猫和淘宝商家。

界面新闻记者体验该功能后发现，引入自助功能后，消费者下单后可以在手淘订单详情页看到自助工具栏，可以选择申领发票、退还差价、催促发货。该功能类似于银行自助服务，常见的咨询业务也可以在该页面办理。

这种售后形式在淘宝上一直存在，但阿里巴巴今年的动作是在品牌的售后过程中加入更多的自助栏目。

据阿里CCO介绍，目前大部分灰色测量业务的服务都由天猫官方服务团队(FBT)承担。CCO给出的测试数据显示，近80%的消费者问题都得到了解决，平均每个消费者在10秒内解决问题。

阿里巴巴CCO业务赋能总监蒋在接受界面新闻记者采访时表示，阿里巴巴CCO今年双11的主要动作是向淘宝天猫商家开放的“反向增值”能力。所谓“反向增值”，是指利用CCO的数据能力和阿里巴巴的生态联动，改善客户的留存和售后等问题，在用户端的体验是更加自助的售后服务体系。

具体来说，阿里巴巴CCO的反向增值服务功能包括退款追偿、激活静默查询、会员运营、资产损失防控等。蒋认为，服务行业作为最贴近消费者的行业，沉淀了大量的消费原声。基于数字技术的分析，逆向改进前端业务的过程称为逆向。

在电子商务中，消费者满意度的评价过程是，消费者申请退款后，商家退货越快，消费者越满意，但商家无法识别消费者选择退款的意图。所以阿里巴巴CCO想做的是用算法识别不同场景下消费者退款的具体原因。

对于商家来说，确定每个消费者退款的原因并不容易。科沃斯电商销售管理部负责人周燕告诉界面新闻记者，很长一段时间，品牌都需要单独打电话了解消费者退款的原因，这样的回访周期会对品牌造成营收的损失。

所以及时的用户反馈可以挽回一定的销量。今年使用CCO的“反向”服务后，科沃斯平均每个月节省几百万的销售额。

对于消费者来说，在购物高峰期进入后台咨询客服退款时，经常会遇到等待时间过长的问题。手洗灰测试后，阿里试图通过自助咨询、自助退款的方式节省消费者的等待时间。但目前自助商家数量有限，CCO的品牌数量也只有2000个，只是淘宝天猫庞大商家数量的一小部分。

阿里巴巴CCO作为连接消费者和商家的部门，没有清晰的盈利模式。蒋坦言，CCO不以盈利为目的，其根本目标是增加商家和消费者的粘性。然而，这一目标不能由CCO的单一部门来实现。现阶段目标是今年“反向增值”覆盖入选的2000个品牌，明年实现所有平台商家的渗透。

在互联网红利见顶、品牌寻求数字营销的背景下，阿里巴巴近年来不断加强在电商领域的品牌建设。除了支持品牌上市，阿里在核心电商的运营上，也有意将品牌作为一大事业群来运营。强调运营，了解商家，用数字化手段改变商家与消费者的连接渠道，是阿里巴巴希望CCO建立的核心业务竞争力之一。